SUMMARY

ブランドとは、企業の個性、価値観、アイデンティティ、約束をひとつのストーリーに凝縮したものです。ブランド・エクスペリエンスは、他の企業から自社を差別化し、信頼を築き、企業の価値を世界に伝えることができます。
ブランドに対するロイヤリティと引き換えに、より多くのことを求めるようになった現代の消費者は、質の高い製品とサービスだけでなく、その取引先の企業に対してまでも社会に配慮する善良な市民であることを期待しています。
文化の中でブランドを構築し、その役割を維持するには、時間と労力がかかります。しかしその一方で、ブランド・ストーリーは、組織の全員が共通の認識をもって育てなければ、瞬く間に失われてしまうのです。

ここでは、消費者のブランド・ジャーニー全体にわたってサービス・デザインのアプローチを活用することで、企業の内側からブランドを構築し、イノベーションを起こし、消費者と社会のためにより良いサービスを提供する方法について話します。