SUMMARY

従来のアンケート調査だけでは把握できない「顧客の本音」を、Webサイト上の行動データと組み合わせて分析する方法について解説します。日本航空株式会社（JAL）の事例を通じて、「要因」と「場所」という視点から顧客体験の改善ポイントを特定し、具体的な施策へとつなげるプロセスをご紹介します。アンケートだけでは見えにくい顧客心理を行動分析から紐解き、顧客満足度の向上につながる具体的な方法論をお伝えします。